增長：企業(yè)永恒的主題
　　增長是企業(yè)永恒的主題。產(chǎn)品創(chuàng)新、質量改進、戰(zhàn)略并購和巨額廣告等因素均能帶來增長，但成本也相當可觀。為了既實現(xiàn)需要的增長又減少這些成本支出，企業(yè)正在致力于建立顧客忠誠。成功地影響人們的意識，賺到錢的同時減少顧客流失，這就是客戶關系管理的目標。
　　殘酷的事實下，企業(yè)要留住客戶是需要一定的技巧，毋庸置疑，企業(yè)在與客戶建立關系時，難免遇到以下8個殘酷的事實。
　 （1） 我們處在客戶支付一切的價格鏈中。今天的晚餐誰買單？這是經(jīng)營中每時每刻提出的問題。答案是：客戶。不管是直接客戶、向供應商購買備件的制造商，還是向制造商買產(chǎn)成品的代理商，每一個環(huán)節(jié)中客戶都是支付一切的。
　　（2）客戶不想購買我們出售的商品。代理商出售機械設備、附件、服務和零配件，對代理商來講每一項都是創(chuàng)造收入的產(chǎn)品；相反，同樣的項目對客戶來講卻是降低盈利的費用，從這個意義上來講，客戶想購買的和企業(yè)想銷售的不一樣。
　?。?）并不是所有價值鏈中客戶都得到真正的關注。在價值鏈中大概存在3種關系，第一種是短期的貿(mào)易關系，不管是制造和部件供應商、制造商和代理商還是代理商和客戶的關系，傳統(tǒng)意義上講他們關系很簡單，都是通過談判從供貨商得到有競爭力的采購條款，與此同時和下一個客戶談判以取得非常有利的銷售條款。從精神上講，客戶沒有得到真正的關愛。第二種是伙伴關系，即合作關系，這是傳統(tǒng)關系的延伸。雙方經(jīng)過溝通，真誠相處，建立雙方的信心、信任、尊重和忠誠度。這種伙伴關系是不是在價值鏈中對客戶有真正的關愛呢？回答也是否定的。第三種是真正的對客戶的關注體現(xiàn)在“延伸的企業(yè)中”。在這種關系下，企業(yè)真正了解客戶的運營，通過為客戶增值建立核心競爭優(yōu)勢。
　?。?）客戶所關心的和企業(yè)關心的不一致?？蛻絷P心什么呢？從供應鏈講，客戶不管做什么，比如水泥廠生產(chǎn)水泥，每噸水泥有銷售收入，有運營成本，因此他關心的問題包括融資成本、操作手成本等，如何利用設備以最低的成本創(chuàng)造最高效益；而制造商關心的是設備性能和生產(chǎn)率如何。客戶真正需要的是如何實現(xiàn)增值，而制造商的產(chǎn)品結合代理商網(wǎng)絡，才有機會向客戶提供更多的增值。
　?。?）客戶所惟一的需求是解決方案。以最低的成本、最短的時間，把需要解決的問題解決掉，客戶的需求就是這么簡單。而企業(yè)需要做的，就是從機械設備、融資、維修、服務、零件、設備處置和咨詢等多方考慮，為用戶提供全面的解決方案。