隨著中國(guó)各個(gè)行業(yè)的飛速發(fā)展，和國(guó)外企業(yè)類似，越來(lái)越多國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)投入到電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中來(lái)。伴隨著這股潮流，在電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量參差不齊的情況下，企業(yè)應(yīng)該如何改善公司的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，如何提高客戶忠誠(chéng)度、品牌口碑和銷售業(yè)績(jī)呢?帶著這些問(wèn)題，記者走訪了國(guó)內(nèi)某知名電子商務(wù)網(wǎng)站COO。

　近期，國(guó)際著名的分析機(jī)構(gòu)發(fā)布了一份B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶滿意度調(diào)查，其中Netflix.com、QVC.com和Amazon.com這三家網(wǎng)站技?jí)喝悍?，?00家購(gòu)物網(wǎng)站中位列三甲。

　隨著中國(guó)各個(gè)行業(yè)的飛速發(fā)展，和國(guó)外企業(yè)類似，越來(lái)越多國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)投入到電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中來(lái)。伴隨著這股潮流，在電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量參差不齊的情況下，企業(yè)應(yīng)該如何改善公司的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，如何提高客戶忠誠(chéng)度、品牌口碑和銷售業(yè)績(jī)呢?帶著這些問(wèn)題，記者走訪了國(guó)內(nèi)某知名電子商務(wù)網(wǎng)站COO。

　有些公司認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度無(wú)關(guān)緊要，針對(duì)這一情況，記者對(duì)該COO進(jìn)行了詢問(wèn)，他說(shuō)，“只要測(cè)量方法科學(xué)合理，網(wǎng)絡(luò)滿意度不僅能作為當(dāng)前績(jī)效的關(guān)鍵度量，也能當(dāng)作未來(lái)銷售、忠誠(chéng)度和品牌口碑的先行指標(biāo)。尤其是在目前經(jīng)濟(jì)緊縮的大環(huán)境下，只有能讓顧客滿意的購(gòu)物網(wǎng)站才更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/P>

　他介紹說(shuō)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，相比于一般網(wǎng)購(gòu)顧客，高滿意度的網(wǎng)購(gòu)者再次進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的可能性要高出75%，在同一家網(wǎng)站重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性要高出69%，推薦給親朋好友的可能性也要高出75%。

　此外，該COO通過(guò)兩年的跟蹤觀察與調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的提升還能有效刺激網(wǎng)絡(luò)銷售額的增長(zhǎng)。

　記者：那么B2C購(gòu)物網(wǎng)站該如何做大做強(qiáng)呢?

　COO：購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)專注于營(yíng)造優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)品牌與網(wǎng)站體驗(yàn)，借此提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，并促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)欲望。

　具體來(lái)說(shuō)，COO歸結(jié)了以下四大建議。

　1. 品牌：有效傳播品牌形象，營(yíng)建正面的品牌體驗(yàn)。購(gòu)物網(wǎng)站的當(dāng)務(wù)之急是如何聯(lián)合網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道來(lái)加強(qiáng)品牌知名度。

　2. 網(wǎng)站體驗(yàn)：網(wǎng)站的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航、產(chǎn)品信息、特殊功能與工具的質(zhì)量很重要。網(wǎng)站體驗(yàn)是僅次于品牌的重要因素，應(yīng)當(dāng)予以重視，并努力提升。

　3. 商品：網(wǎng)站的商品陳列是否多樣化，能否激發(fā)購(gòu)物者的購(gòu)買(mǎi)欲望，存貨是否充足?總得來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)者都喜歡款式多樣、貨源充足的商品。

　4. 價(jià)格：客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)知，以及價(jià)格本身是否具有競(jìng)爭(zhēng)力?根據(jù)研究，盡管大多數(shù)消費(fèi)者都希望能拿到更多的優(yōu)惠，但低價(jià)策略并不與顧客忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)意愿形成直接關(guān)聯(lián)。

　他建議購(gòu)物網(wǎng)站使用客戶滿意度分析來(lái)識(shí)別有問(wèn)題的區(qū)域，比如搜索、導(dǎo)航、產(chǎn)品描述等，然后運(yùn)用可用性審計(jì)或可用性評(píng)估來(lái)加以改善，以期取得更好的成本效益與運(yùn)營(yíng)效率。